近日，深圳的一名网友在微博上投诉爆料称:点了外卖，配送员找不到位置，自己跟外卖的商家反映，结果商家向平台投诉了配送员。没想到几个月后，配送员给买家发来了不堪入目的短信:“还记得你点的外卖吗?我在你的外卖里面加了一点我的屎，味道怎么样。”
1月10日，“饿了么”通过官方微博对此事进行了还原与回应。“饿了么”的声明称，该配送员承认短信确为其所发，但表示在餐品中投放异物为诈称，就为“气一气”用户。对这一行为给用户带来的困扰，他表示歉意和悔意，并愿意承担一切责任。“饿了么”也向该用户致歉，并表示将给予补偿金。
去年12月，福州网友“94咯”发微博称，自己点了外卖后，送餐骑手迟到了1小时20分钟。自己抱怨一句“为何这么久”后，竟遭到外卖小哥恶语怒骂。
“送餐晚到，谁都能理解，送餐员也不容易。”网友“94咯”说，可是送餐员一句抱歉的话都没有就开始骂人，这样的素质令人遗憾。
“外卖送餐服务评价系统涉及到三方利益，消费者、服务人员、公司管理层。”苏国柱向记者介绍说，设立服务评价体系是为了维护公司管理层的利益，“因为他们的利益和公司收入挂钩，而公司的收入又和消费者选择有关。客服人员的满意程度，直接影响到消费者的选择以及公司收入”。
但问题在于，管理层在采用服务评价体系后，对差评如何处理?
“客观说，差评有很多原因，不一定是服务人员的错。比如送货太迟，不一定是快递不尽心，可能是恶劣天气。但是管理员在差评处理措施上往往选择了懒政。对有差评的人员扣钱而不是分析具体原因，认为只要扣钱就能解决问题。”苏国柱说，消费者“轻易的”差评也能作为管理员克扣工资的理由，这才是问题的根本原因。
作为服务人员，在采访中，江风等人告诉记者，送餐员被差评后几乎没有申述机制，也没有办法向劳动部门维权，“只能默默接受差评带来的结果”。
“但是，服务评价体系对于消费者的维权也是重要的。并不能说差评会给‘不容易’的人坏处就不适用。如果想要改变这样的现状，可以从两方面入手。”苏国柱说，一方面是制度建设，从体制上保护劳动者权益，“这个可以治本，但是很难达成，这是由目前的就业形势和经济发展所决定的。还有就是公司文化。服务评价体系进一步细化，差评需要给出原因，同时服务人员可以申述辩解。公司会根据差评的具体原因，或是惩罚服务人员，或是改善客观条件”。
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